CHYTRÝ ÚŘAD - AI Voicebot pro komunikaci s klienty úřadů

A – Přihlašující

Jméno a příjmení: Vlastimil Veselý
Titul: Mgr., MBA
Funkce: ředitel

Odbor: 
E-mail: vesely@catania.cz
Telefon: 605 757 739
Adresa: Jabloňová 2060, 347 01 Tachov
Firma: CATANIA GROUP s.r.o.
Nominace v kategorii: města

 

B – Projekt

 

Název projektu: CHYTRÝ ÚŘAD - AI Voicebot pro komunikaci s klienty úřadů
Lokalita: ČR

CÍL:

- využít Voicebot (hlasový automat umělé inteligence) pro komunikaci s klienty úřadů;

- obsloužit prostřednictvím AI vysoké počty klientů,  zejména v případě častých dotazů na pokuty za rychlost nebo dotazů na občanské průkazy a cestovní pasy;
lepšit kvalitu služeb (nestane se, že by se klient dovolal na obsazenou linku);

- šetřit čas úředníků na odbornou práci 

- využít Voicebot i na upomínání na nezaplacené poplatky, např. za odpad nebo psy

 

Cílová skupina:

- občané volající na úřad;

- úředníci

 

Provozovatel: CATANIA GROUP s.r.o.
Realizátor: CATANIA GROUP s.r.o

 

C – popis projektu – pohled provozovatele

1 - PROKAZATELNOST ÚČINKŮ PROJEKTU

Je sledovaný (zamýšlený) účinek projektu kvantitativně a kvalitativně prokazatelný?

ANO.

Zrychlení je kvantifikovatelné pro klienty i pro úřad.

 

Vnímají a uznávají uživatelé (cílová skupina) tento projekt jako prospěšný?

ANO.    

Část klientů dokonce ani nepozná, že hovoří s robotem, zeptají se, do kdy mají uhradit pokutu a zda má přestupek vliv na body, nebo se zeptají, co potřebují na výměnu občanského průkazu, Voicebot zodpoví a tím je věc vyřešena. Voicebot ušetří úředníkům desítky i stovky telefonátů denně.

 

Jak podrobně je cílová skupina s projektem obeznámena?

DOBŘE.
Klienti nemusí ani zaregistrovat, že nejde o živého člověka. Úředníci mají přehled o zodpovězených dotazech, a pokud robot nezná odpověď, přepojí na úředníka. Podle nezodpovězených dotazů nebo chyb lze Voicebota ladit a vylepšovat i na nové situace.

 

Odpovídají dosažené výsledky vynaloženým nákladům?

ODPOVÍDAJÍ.
Počáteční nasazení a ladění je náročné, ale lze je využít velmi podobně ve většině úřadů.

 

Jedná se o projekt krátkodobého účinku, nebo lze předpokládat dlouhodobé trvání?

TRVALÝ.
Lze stále vylepšovat a upravovat.

 

2 - PROKAZATELNOST NEJLEPŠÍ PRAXE

Může být projekt inspirující pro ostatní subjekty veřejné správy?

ROZHODNĚ ANO.
Voicebot a AI mají téměř neomezené možnosti, jen by se jich veřejná správa neměla bát. V soukromém sektoru jsou využívány již několik let.

 

Byly, či jsou předávány zkušenosti nabyté v souvislosti s realizací projektu ostatním subjektům veřejné správy?

ANO, BYLY.
Na akcích pro starosty obcí, na konferencích Sdružení tajemníků.

 

C3 – VÍCEKANÁLOVÝ PŘÍSTUP

Jedná se o projekt, který umožňuje přístup/využití více kanály (způsoby) současně?

ANO.

 

4 - OPEN DATA

Jedná se o projekt, který využívat OPEN DATA?

ANO.

 

5 - DOPLŇUJÍCÍ INFORMACE

případě vulgárního klienta dovede Voicebot reagovat také (rozezná desítky urážek a sprostých slov) a klienta zklidňuje.
Zkuste telefonní čísla zde https://spmo.cz/chytry-urad/, například situaci přestupků v dopravě a v závěru Voicebotovi sprostě vynadejte (což je dle průzkumu asi 8 % volajících klientů u pokut za rychlost).  910 106 441

Voicebot také sám zavolá klientům ohledně upomínky a dovede reagovat na námitky nebo ověřit, zda klient uhradil poplatek či nikoli. 
Úředníci mají přehled o zodpovězených dotazech a pokud robot nezná odpověď, přepojí na úředníka. Dále lez podle nezodpovězených dotazů nebo chyb Voicebota ladit a vylepšovat i na nové situace. 
Doporučujeme vyzkoušet telefony uvedené zde pro modelové situace 
https://spmo.cz/chytry-urad/

 

D – popis projektu – pohled realizátora

 

Popište náročnost technické realizace, včetně případných specifik:

Voicebot je velmi tvárný, složité je nastavení dle požadavků úřadu tak, aby dovedl s klientem řešit konkrétní agendy.

 

V čem může být Vaše řešení inspirativní pro ostatní realizátory?

Veřejnou správu lze digitalizací a automatizací pomocí AI neuvěřitelně zrychlit. Problém je jen s konzervatismem na úřadech, nepružností, která se ale týká i ústředních úřadů, ty by měly být vzorem pro města i malé obce, ale nejsou. 
Pokud z ministerstev i nyní obcím chodí - sice datovou zprávou, ale naskenované - vlastnoručně podepsané dopisy, dělají ministerstva něco velice špatně.

 

Co z uvedeného řešení je možné použít opakovaně a co je výjimečným specifikem tohoto nasazení?

Výjimečné je to, že jde o velkou novinku a obrovskou změnu pro práci úředníků i pro klienty. Po nastavení hlavních modelových situací již lze Voicebota využít téměř na kterémkoli úřadě měst a obcí.

 

Jaké další obdobné projekty jste realizovali, kde a v jakém rozsahu?

E-ÚŘAD, FOSY - férový oznamovací systém pro whistleblowing na desítkách úřadů apod.

kontakty: CATANIA GROUP s.r.o.
Mgr. Vlastimil Veselý, MBA, LL.M.
605 754 793
vesely@catania.cz

inPage - webové stránky s AI, doménawebhosting